Klärungshilfe

Und die Empathie, die Alfred Adler anspricht, ist für jede Art von Konfliktklärung unerlässlich. Nur wenn es gelingt, sich in die Perspektive des Gegenübers zu versetzen, die Gefühle und Bedürfnisse zu verstehen, haben konfliktäre Situationen eine Chance auf nachhaltige Lösung. Dabei heißt verstehen wollen nicht automatisch, einverstanden zu sein. Wenn aber der Wille da ist, einander zu verstehen, kommt man in einem co-kreativen Prozess häufig auch zu einem Einverständnis.

Hierfür empfehlen wir das Tool!

Manchmal ist es einfach so, dass sich Menschen nicht verstehen. Sie kollidieren immer wieder und reden aneinander vorbei. Das erleben wir privat und an beruflichen Schnittstellen. Daraus können Konflikte entstehen, die Zeit und Kraft kosten. Im Organisationskontext kann dies dazu führen, dass gemeinsame Prozesse nicht weiterkommen und sich auf der inhaltlichen Ebene kein Fortschritt einstellt.

Wenn die handelnden Personen es aus eigener Energie und Kompetenz nicht schaffen, ihren gemeinsamen Knoten zu durchschlagen, braucht es Klärungshilfe durch eine:n Dritte:n. Das muss nicht immer gleich ein ausgebildeter Mediator sein, es kann auch ein:e Kolleg:in sein, die mit gezielten Fragen und einer guten Struktur eine Klärungshilfe leistet. Die Kernidee liegt hierbei in einem facettenreichen Perspektivwechsel.

Empathy-Map-Methode nutzen

Sind beide „Parteien“ zu einer Klärungshilfe bereit, kann es hilfreich sein, die Logik dieser Hilfe entlang einer „Empathy-Map“ zu erklären. Eine Empathy-Map kennen viele aus der Produktentwicklung (Human Centered Design) oder aus dem Marketing, wenn es darum geht, sich möglichst differenziert in eine Zielperson hineinzuversetzen und sich vorzustellen, wie ihr Leben ist und was sie beschäftigt. Typische Fragen sind hier: Was macht sie den ganzen Tag? Wen trifft sie? Was hört sie? Was sagt sie? Was sind ihre Ziele und Sorgen? Was denkt und fühlt sie? Entlang dieser und weiterer Fragen wird eine Persona entwickelt, auf die man das Produkt zuschneiden oder auch eine Marketingkampagne ausrichten kann. Diese Parallele hilft betroffenen Personen, sich auf eine solche Klärungshilfe einzulassen, ohne dass der Anstrich zu psychologisch oder gar psychotherapeutisch erscheint und ggfl. zurückschrecken lässt.

In die andere Person hineinversetzen

Der Übertrag der Empathy-Map auf das jetzige Vorgehen macht es möglich, sich möglichst differenziert in die andere Person hineinzuversetzen. Beide Parteien sollen zu diesem Zweck nun folgende Fragen bearbeiten: Was ist aktuell das Wichtigste für [Vorname der anderen Person] in ihrem Job? Wann war es ein guter Tag aus ihrer Sicht? In welchen Momenten steht [Vorname] besonders unter Druck? Wie erlebt [Vorname] den Umgang mit mir im Alltag? Was hört/sieht sie von mir? Was macht mein Verhalten mit [Vorname]? Was mag sie daran – was stört sie? Und wie geht es ihr eigentlich gerade?

Erste Brücke schlagen, Fehlannahmen korrigieren

Nachdem beide sich also in die jeweils andere Person hineinversetzt und ihre Antworten auf Karten geschrieben haben, fängt eine Person an, ihre Hypthesen/Antworten auf die Fragen vorzustellen. Die andere Person hört zunächst zu und darf dann die jeweiligen Antworten kommentieren. Es ist immer etwas Richtiges dabei, was sie entsprechend bestätigen kann.
Und hier liegt auch schon eine große Kraft dieser Übung: Die beiden Parteien stellen oft aneinander fest, dass die jeweils andere sich doch deutlich besser in sie hineinversetzen kann, als man angenommen hätte. So weit ist man also gar nicht voneinander entfernt und wenn man sich bemüht und Zeit nimmt, dann entsteht mehr Verständnis füreinander als gedacht. Vorher dachte man womöglich noch, dass die andere vom anderen Stern kommt und sich gar nicht in meine Welt hineinversetzen kann. Hierdurch fassen die beiden Parteien meist schon wieder etwas Vertrauen ineinander.
Natürlich sind andere Hypothesen, die ich über die Welt des anderen angestellt habe, auch nicht zutreffend und können jeweils wechselseitig ergänzt/korrigiert werden.

Konkret werden mit Beispielen

Nun lohnt es sich, mit Blick auf die Frage „Was stört [Vorname] an meinem Verhalten“ ein paar konkrete Beispiele zu sammeln. Nachdem also Perspektiven gewechselt, Hypothesen zu den Fragen ausgetauscht und diese bestätigt oder korrigiert wurden, kann die Moderation die beiden Parteien bitten, sich zu überlegen, welche konkreten Verhaltensweisen im Alltag von der einen Partei die andere stören. Dies wurde auch im Grundsätzlichen schon im Schritt 3 ausgesprochen, aber oft nur auf einer Überschriftenebene. Nun geht es darum, sich einige ganz konkrete Verhaltensbeispiele aus dem Alltag vor Augen zu führen und dann exakte Störfaktoren in Auftreten, Gestik, Mimik, Wortwahl, … der anderen herauszuarbeiten. Auch hier werden die Annahmen abwechselnd ausgetauscht und bestätigt bzw. ergänzt/korrigiert.

Lösungsideen thematisieren

Jetzt kommt es zur Frage, wie es weitergehen soll. Beide Parteien werden gebeten, Antworten zu folgenden Fragen zu finden: „Was braucht [Vorname] jetzt von mir? Wenn es nur eine Sache gäbe, die ich ändern könnte, welche wäre das aus Sicht von [Vorname]? Auch hier werden die Annahmen (die jetzt schon fast keine mehr sind, da ich durch den vorherigen Dialog schon eine recht konkrete Idee von einem Zielverhalten habe) ausgetauscht, verstärkt oder ggf. ergänzt/korrigiert.

Follow-up vereinbaren

Am Ende sollte noch festgelegt werden, wann die beiden Parteien das nächste Mal zusammenkommen, um in einem gegenseitigen Feedback zu reflektieren, inwieweit die gegenseitigen Wünsche umgesetzt wurden.

Darauf musst Du achten!

Bist Du in der Rolle der Klärungshelferin ist vor allem Allparteilichkeit wichtig. Mach zu Beginn deutlich, dass Du auf niemandes Seite stehst, sondern dass Deine Rolle in einer guten Prozessbegleitung liegt. Hast Du das Gefühl, Du kannst nicht allparteilich sein, weil Du eine sehr konkrete Meinung zum Sachverhalt hast, geh besser nicht als Klärungshelferin in diesen Prozess.

Bist Du als Klärungshelferin an Bord, lobe und verstärke die beiden in ihrem Bemühen, sich ineinander hineinzuversetzen und womöglich eigene Verhaltensänderungen zuzulassen und auszuprobieren. Oft ist es hilfreich, diese Verhaltensänderungen als Experiment zu rahmen und dafür einen Zeitraum festzulegen. Beide Parteien müssen sich also nicht komplett von rechts auf links in ihrem Wesen ändern – was manchmal befürchtet wird – sondern beide probieren vielmehr für einen definierten Zeitraum alternative Verhaltensweisen aus und haben die Aufgabe zu beobachten, was das mit einem selbst, mit dem anderen und mit dem gemeinsamen Thema macht.

Ist der Experimentalzeitraum abgelaufen, können beide in eine Retrospektive gehen – am besten auch durch Dich als Klärungshelferin moderiert – und auswerten, ob/inwieweit das Experiment die Situation verbessert hat. So committet man sich zunächst nur temporär zu einer Verhaltensänderung, was es leichter macht, ins Handeln zu kommen, auszuprobieren und die Wirksamkeit zu überprüfen.

So funktioniert es gut!